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Wider den Sturm der Entrüstung

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Positive Meldungen gegen Shitstorms setzen

KRISENMANAGEMENT: Miserable Onlinebewertungen in großer Zahl bergen unkalkulierbare Risiken. Was können Firmen dagegen tun?

Nach unten gerichtete Daumen, abwertende Schmähkritiken, üble Beleidigungen, Boykottaufrufe – mitunter reichen unscheinbare Formulierungen und Gesten, um im Internet eine Flut an Negativreaktionen auszulösen. Solche sogenannten Shitstorms treffen Unternehmen lawinenartig. Sie tauchen unvermittelt in Social Media Kanälen oder in Blogs und Kommentaren von Bewertungsportalen auf. Praktisch alle Wirtschaftsbereiche kann es treffen, Lebensmittel- oder Fahrzeughersteller ebenso wie Onlinehändler und Dienstleister. Besonders häufig werden Unternehmen mit direktem Kontakt zu Endkunden zur Zielscheibe. Dabei spielt es keine Rolle, inwieweit die Unternehmen selbst digitale Plattformen nutzen. 

Häufige Negativkommentare schädigen nicht nur das Firmenimage und können so womöglich zu anhaltenden Umsatzeinbußen führen. Sie verschlechtern mitunter auch die Chancen, Fachkräfte zu finden. Gerade auf Arbeitgeberbewertungsportalen kommt es immer wieder vor, dass Unternehmen mit einer Flut von Negativkommentaren ehemaliger Mitarbeiter überzogen werden. Aber auch Bewerber lassen ihrem Ärger online freien Lauf. „Wenn ihre Vorstellungsgespräche enttäuschend verlaufen sind oder sie automatisierte Absagen erhalten, führt das in vielen Fällen dazu, dass sie entsprechend schlechte Wertungen abgeben“, sagt Daniel Göbl (35), Senior Consultant beim Münchner Personalberatungsunternehmen Digital Future GmbH.

Was können Firmen konkret unternehmen? Grundvoraussetzung ist zu wissen, wo und wie die Firma bewertet wird. Im Normalfall gibt es positive wie negative Bewertungen. Ein sehr guter Weg, den Anteil positiver Bewertungen zu steigern, ist, gute Kunden um eine faire Bewertung zu bitten. Oft wirkt eine freundliche Bitte Wunder und gibt dem Kunden den kleinen Schubs, eine Bewertung abzugeben.

Der Umgang mit Negativkommentaren auf den jeweiligen Plattformen verlangt Fingerspitzengefühl: Es ist zweckmäßig, falsche oder teilweise unrichtige Anschuldigungen rasch mit Fakten zu entkräften. Eine solche Reaktion sollte allerdings gut überlegt sein. Denn wer sich aktiv gegen negative Äußerungen wehrt, zieht womöglich erst recht Aufmerksamkeit auf sich. Dies kann einen Shitstorm sogar noch verstärken, selbst wenn die Vorwürfe sachlich völlig unberechtigt sind.

Bei üblen Beleidigungen und strafbarem Verhalten können durchaus Ansprüche auf Unterlassung, Widerruf und Schadensersatz bestehen. „Falls negative Kommentare aus Sicht der betroffenen Unternehmen zumindest teilweise berechtigt sind, ist es ratsam, den Dialog mit den Verfassern zu suchen“, empfiehlt Göbl. Unternehmen sollten sich für etwaige Fehler entschuldigen und ernst gemeinte Verbesserungen ankündigen, rät der Personalberater. Womöglich werden negative Äußerungen dann korrigiert und positivere Einschätzungen formuliert.

Je mehr gute Onlinebewertungen, desto besser. „Denn Kunden verlassen sich auf die Einschätzungen der anderen, sodass letztlich ein Spiegelbild einer echten Reputation entsteht“, ergänzt der Münchner Social Media Berater Josef Rankl (57) von EMarCon. Es sei sinnvoll, ein Reputationsmanagement einzuführen, mit dem das Unternehmen sein Image verbessert und seinen guten Ruf festigt. Denn, so Rankl: „Wer einen guten Ruf genießt, macht einfach mehr Geschäft.“


Reputationsmanagement: 
Diese Bausteine sind elementar 

  • Kundenmeinungen erfassen und bewerten
  • Social Media Monitoring einführen, also Facebook, Twitter, Instagram und andere Plattformen beobachten, ebenso Bewertungs- und Videoportale, Blogs, Foren, Webshops
  • Positive Bewertungen über das Unternehmen, eigene Marken, Produkte und Dienstleistungen sammeln und verbreiten, hierzu Mitarbeiter sowie zufriedene Kunden aktiv einbinden
  • Themen im Blick behalten, mit denen das eigene Unternehmen in den Onlinekanälen auftaucht
  • Krisenplan aufstellen und klare Regeln für Mitarbeiter formulieren, wie mit berechtigter oder unberechtigter Kritik umzugehen ist; auf Negativkommentare und Shitstorms entsprechend reagieren, Zuständigkeiten dafür festlegen

IHK-Zeitung Ausgabe 04/2020

Quelle: Josef Rankl
 

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